Falls Sie Kinder haben, gehe ich davon aus, dass Sie sie nicht als Ihre Kunden betrachten. Falls Sie erwerbstätig sind, betrachten Sie sich vermutlich nicht als Kunde Ihres Arbeitgebers. Sollten Sie einem Sportverein, einer Partei oder einer Gewerkschaft angehören, werden Sie sich auch dort vermutlich nicht als Kunde begreifen. Ebenso wenig werden Sie diejenigen als Kunden beschreiben, die mit Ihnen oder mit der Sache in Beziehung stehen, der Sie sich verbunden fühlen. Sie ahnen es: Es gibt sehr viele Gelegenheiten, Kontakte und Beziehungen zu verwalten. Aber nur bei wenigen handelt es sich um „Kunden“ und „Kundenbeziehungen“.
Praktisch alle von uns sind privat oder beruflich schon einmal mit einem „Kundenbeziehungsmanagement“ in Berührung gekommen, englisch Customer Relationship Management. Das Kürzel CRM ist im Berufsleben allgegenwärtig. Aber auch im Beruf ist nicht jede Beziehung eine Beziehung zur Kundschaft. Falls Sie beruflich Spenden sammeln, haben Sie es mit Spendenden zu tun. Falls Sie mit den Mitgliedern eines Vereins unentgeltlich an einer Sache arbeiten, stehen Sie mit Ehrenamtlichen in Verbindung. Bei Informationsveranstaltungen mit Teilnehmenden. In der Politik mit Betroffenen, Beteiligten und vielen anderen.
Dieser Artikel bemüht sich deshalb um ein Glossar wichtiger Begriffe jenseits des Modeworts „Kunde“. Das „C“ in der Abkürzung CRM steht bei CiviCRM nämlich nicht für „Customer“. Es steht für „Constituent“ ! So erläutert es auch das offizielle CiviCRM-Glossar.
Inhaltsverzeichnis
- Contact / Kontakt
- Organization / Organisation
- Individual / Person
- Household / Haushalt
- Constituent / Angehörige einer Bezugsgruppe
- Stakeholder / Anspruchsgruppe oder Interessenträger
- Weitere Rollen und Beziehungen
- Was bedeutet das für die Datenmodellierung?
- Eine praktikable deutsche Fachsprache
- Weiterführende Dokumentation
Die Begriffe im Einzelnen
Contact / Kontakt
Ein Kontakt ist in CiviCRM ein Datensatz, mit dem Informationen über ein Gegenüber verwaltet werden. Einem Kontaktdatensatz können in CiviCRM Aktivitäten, Beziehungen, Mitgliedschaften, Spenden, Fälle und andere Informationen zugeordnet werden. CiviCRM unterscheidet die drei Grundtypen Individual, Organization und Household. Kontakte können also Personen, Organisationen oder Haushalte sein.
Die Definition von Kontaktuntertypen ist möglich. Zum Beispiel kann ein Veranstaltungsort eine Art von Organisation sein, mit dem Unterschied, dass Sie bei dieser Kontaktart auch notieren wollen, wie viele Menschen dort Platz finden. Eine Mitgliedschaft oder eine andere konkrete Beziehung ist dagegen kein eigener Grundtyp von Kontakt.
Organization / Organisation
Eine Organisation ist ein institutionelles Gegenüber, zum Beispiel ein Verein, eine Stiftung, ein Unternehmen, eine Behörde, eine Einrichtung oder eine informell organisierte Initiative. Viele Organisationen sind juristische Personen – etwa eingetragene Vereine –, aber das gilt nicht für jede informelle Initiative. Auch Organisationen können Mitglieder, Förderer oder Stakeholder sein.
Die „natürliche Person“, mit der man zu einer Organisation persönlich in Kontakt steht, wird als eigenständiger Personen-Kontakt verwaltet und dann mit der Organisation verknüpft – zum Beispiel als „Mitarbeiterin von“ oder „Ansprechpartnerin“.
Individual / Person
Eine Person ist ein einzelner Mensch. Der technische CiviCRM-Typ heißt Individual. Menschen können Mitglieder, Beschäftigte, Spenderinnen, Bürger, Fallklientinnen oder vieles zugleich sein. Person bezeichnet die Art des Gegenübers, nicht seine Beziehung zu einer Organisation und auch nicht seine Beziehung zu einer anderen Person.
Household / Haushalt
Ein Haushalt ist eine wirtschaftende und gegebenenfalls zusammenlebende Einheit. Er kann aus mehreren Personen, aber auch aus einer einzigen Person bestehen. In einem weiten alltagssprachlichen Sinn kann man ihn als eine Form der Organisation des Zusammenlebens verstehen. Das macht ihn jedoch nicht zu einer Organisation im engeren, institutionellen Sinne.
In CiviCRM ist diese Unterscheidung eindeutig: Household steht als eigenständiger Kontakttyp neben Organization und Individual. Haushalte können etwa sinnvoll sein, wenn mehrere Personen gemeinsam angeschrieben werden sollen. Die amtliche Haushaltsdefinition schließt ausdrücklich Einpersonenhaushalte ein.
Mit Blick auf die Spendenverwaltung und insbesondere die Erstellung der vom Finanzamt anerkannten Zuwendungsbestätigungen sollte man jedoch nicht mit der Kontaktart „Haushalt“ arbeiten, weil Haushalten die dafür notwendige steuerliche Eindeutigkeit fehlt.
Constituent / Angehörige einer Bezugsgruppe
Ein Constituent ist in CiviCRM ein begrifflicher Leitgedanke, kein eigener technischer Kontakttyp. Ein Constituent gehört zu einem für die betrachtete Organisation maßgeblichen Bezugskreis. Im politischen Englisch kann das ein Mitglied der Bevölkerung eines vertretenen Wahlkreises sein. Im Non-Profit-Kontext meint es häufig Menschen und Gruppen, die eine Organisation unterstützen, mittragen oder potenziell unterstützen können.
Das CiviCRM-Glossar verwendet ausdrücklich die engere Bedeutung „gegenwärtige oder potenzielle Unterstützende“. Politischer Sprachgebrauch und praktische Anwendung können breiter sein. Deshalb sollte die Organisation festhalten, welchen Bezugskreis sie jeweils meint.
Ein Mitglied eines Vereins ist im hier verwendeten Verständnis ein typischer Constituent. Ebenso gehören Spenderinnen, ehrenamtlich Engagierte und andere Unterstützende dazu. Der Begriff beschreibt die besondere Zugehörigkeit oder Bindung an eine Organisation, nicht die Art des Kontaktdatensatzes.
Stakeholder / Anspruchsgruppe oder Interessenträger
Ein Stakeholder ist in CiviCRM keine feste Kontaktart, sondern ebenfalls ein begrifflicher Leitgedanke. Ein Stakeholder kann Entscheidungen oder Ziele einer Organisation beeinflussen oder von ihnen betroffen sein. Relevante Stakeholder können über Beziehungen, Gruppen, Schlagwörter und fachliche Datenfelder abgebildet werden. Das Konzept ist mit der Stakeholder-Theorie von R. Edward Freeman verbunden. Zu den Stakeholdern können Unterstützende ebenso gehören wie Anspruchsgruppen, Interessenträger, Beteiligte, Betroffene, Beschäftigte, Partner, Behörden, Anwohnende oder Kritikerinnen.
Der Begriff Stakeholder ist für die Arbeit mit CiviCRM der weiter ausgreifende Begriff als der Begriff Constituent: Zu den Stakeholdern zählen die Constituents einer Organisation, aber auch Menschen und Institutionen, die von ihr betroffen sind, ihr Leistungen abverlangen, mit ihr zusammenarbeiten oder sich ihr entgegenstellen. Eine geförderte Stipendiatin ist damit typischerweise Stakeholder, ohne allein wegen der Förderung bereits Constituent im Sinne einer Unterstützerin zu sein.
Weitere Rollen und Beziehungen
Die abstrakten Begriffe werden im Alltag durch soziale Rollen ergänzt. Die folgende Zuordnung ist eine Orientierung aus der Perspektive einer gemeinnützigen Organisation, keine starre Eigenschaft der betreffenden Menschen.
| Rolle | Einordnung | Abbildung in CiviCRM |
|---|---|---|
| Mitglied | Typischer Constituent und damit Stakeholder | Mitgliedschaft in CiviMember |
| Spenderin oder Spender | Typischer Constituent und damit Stakeholder | Zuwendung in CiviContribute |
| Ehrenamtlich Engagierte | Typische Constituents und damit Stakeholder | Beziehungen, Aktivitäten, gegebenenfalls besondere Felder |
| Stipendiatin oder Stipendiat | Stakeholder durch die Förderung; nicht automatisch Constituent | Beziehungen, Aktivitäten, gegebenenfalls Fälle |
| Fallklientin oder Fallklient | Stakeholder im Kontext des Falls; nicht automatisch Constituent | Fall in CiviCase |
| Bürgerin oder Bürger | Politische oder rechtliche Zugehörigkeit; je nach Zusammenhang Stakeholder | Kein eigener Kontakttyp; gegebenenfalls Staatsangehörigkeit oder Wahlberechtigung als fachliche Angabe |
| Kritikerin oder politischer Gegner | Stakeholder durch Einfluss oder Betroffenheit; nicht zwingend Constituent | Kontakte, Beziehungen, Aktivitäten; optional mit Fallrolle in CiviCase |
Member / Mitglied
Ein Mitglied gehört einer Organisation nach deren Mitgliedschaftsregeln an. Es kann sich um eine natürliche Person oder, je nach Satzung, eine Organisation handeln. Mitgliedschaft hat meist Beginn, Status, gegebenenfalls Ende und Rechte oder Pflichten. Im hier verwendeten Begriffsmodell ist ein Mitglied zugleich Constituent und Stakeholder; darüber hinaus kann es etwa spenden oder ehrenamtlich tätig sein.
Eine Mitgliedschaft ist in CiviCRM keine eigenständige Kontaktart, sondern eine Eigenschaft eines Kontakts, die in der Komponente CiviMember einem Kontakt zugeordnet ist. Eine bloße Zugehörigkeit zu einer CiviCRM-Gruppe ist nicht automatisch eine vereinsrechtliche Mitgliedschaft.
Scholarship recipient / Stipendiatin oder Stipendiat
Eine Stipendiatin oder ein Stipendiat, bei anderen Förderarten Förderempfangende oder Zuwendungsempfänger, erhält eine bestimmte Form der Förderung. Es handelt sich um eine Rolle in einer Förderbeziehung, nicht um eine eigene grundlegende Personenart. Die fördernde Stiftung kann Bewilligungen, Zahlungen, Berichte, Kontakte und Begleitprozesse dokumentieren. Bei der Förderung von Organisationen ist häufig „Zuwendungsempfänger“ der passendere Begriff.
In CiviCRM ist die Förderbeziehung je nach Verfahren über Beziehungen, benutzerdefinierte Felder, Aktivitäten oder Fälle abbildbar.
Case client / Fallklientin oder Fallklient
Der Case client ist der zentrale Kontakt, auf den sich ein Fall in CiviCase bezieht. In der Sozialberatung ist das oft ein Mensch, für den Unterstützung organisiert wird. Die Bezeichnung beschreibt jedoch zunächst eine Funktion innerhalb der Fallverwaltung und nicht notwendigerweise die gesellschaftliche Stellung des Gegenübers.
Das wird bei anderen Anwendungsfällen deutlich: Bei einem politischen Vorgang kann der Fallkontakt beispielsweise die Person oder Organisation sein, von der ein Impuls ausgegangen ist. Sie muss deshalb nicht hilfebedürftig sein. CiviCase kann auch interne Prozesse und komplexe Antragsverfahren abbilden.
Beispiel: Kita- und Schulförderverein
Bei einem Kita- oder Schulförderverein ist entscheidend, dass die Perspektive die des Fördervereins ist. Wer zur Schule oder Kita gehört, gehört deshalb noch nicht automatisch zum Verein. Die folgenden Personenkreise sind für dessen Arbeit dennoch relevant:
| Person oder Institution | Einordnung gegenüber dem Förderverein | Abbildung in CiviCRM |
|---|---|---|
| Eltern | Stakeholder; mögliche Constituents, wenn sie den Verein unterstützen oder sich ihm anschließen | Personenkontakte, gegebenenfalls Beziehungen zur Kita oder Schule, Gruppen |
| Kinder in der Kita, Schülerinnen und Schüler (SuS) | Stakeholder als Begünstigte oder Betroffene; nicht automatisch Constituents | Personenkontakte nur bei fachlichem Bedarf |
| Lehrkräfte und pädagogische Fachkräfte | Stakeholder als Beteiligte oder Kooperationspartner; bei aktiver Unterstützung auch Constituents | Personenkontakte mit Beziehung zur Schule oder Kita |
| Elternbeirat als Gremium | Stakeholder als institutionelle Interessenvertretung; bei Unterstützung auch Constituent | Gegebenenfalls eigener Organisationskontakt für das Gremium |
| Mitglieder des Elternbeirats | Stakeholder in einer Vertretungsfunktion; nicht allein dadurch Vereinsmitglieder | Personenkontakte mit Beziehung zum Gremium |
| Beschäftigte der Stadtverwaltung | Stakeholder, soweit sie für die Anliegen des Fördervereins zuständig sind | Personenkontakte mit Beschäftigungsbeziehung zur Stadtverwaltung |
| Beschäftigte des Kultusministeriums | Stakeholder, sofern sie relevante Entscheidungen beeinflussen oder zuständig sind | Personenkontakte mit Beschäftigungsbeziehung zum Ministerium |
| Schule oder Kindertageseinrichtung selbst | Institutioneller Stakeholder; nicht automatisch Constituent | Organisationskontakt mit Beziehung zum Förderverein |
Für den Förderverein sind etwa eine Lehrerin, die selbst Vereinsmitglied ist, und eine Lehrerin, die lediglich dienstlich mit dem Verein zusammenarbeitet, unterschiedlich einzuordnen. Bei Verwaltungsbediensteten ist zudem zwischen der Person und ihrer Behörde als Organisation zu unterscheiden. Die CiviCRM-Beziehungen erlauben, beide Kontakte miteinander zu verknüpfen.
Beispiel: Stiftung
Bei einer Stiftung treten neben Geförderten verschiedene Arten von Fördernden auf:
| Rolle | Einordnung gegenüber der Stiftung | Abbildung in CiviCRM |
|---|---|---|
| Spendende | Typische Constituents und damit Stakeholder, weil sie die Stiftungsarbeit unterstützen | Personen oder Organisationen mit einer Zuwendung in CiviContribute |
| Zustiftende | Typische Constituents und Stakeholder, die das Grundstockvermögen stärken | Personen oder Organisationen; Zustiftung als gesondert gekennzeichnete Zuwendung |
| Stipendiatinnen und Stipendiaten | Stakeholder als Geförderte; nicht automatisch Constituents | Personenkontakte, Förderbeziehung und gegebenenfalls Fall |
| Geförderte Einrichtungen oder Initiativen | Institutionelle Stakeholder als Förderempfänger; nicht automatisch Constituents | Organisationskontakte, Förderbeziehungen und gegebenenfalls Fälle |
Spende und Zustiftung sind zwei unterschiedliche Arten von Zuwendungen, aber keine zwei Kontakttypen. Eine Zustiftung soll dem Grundstockvermögen dauerhaft zugutekommen; für gewöhnliche Spenden gelten andere Verwendungsregeln. Diese Unterscheidung sollte bei der Erfassung der Zuwendung erhalten bleiben, beispielsweise über unterschiedliche Finanztypen in CiviCRM.
Was bedeutet das für die Datenmodellierung?
Die Teilmengenbeziehung zwischen Constituent und Stakeholder ist nur eine von mehreren möglichen Ordnungen. Eine Person kann zugleich Vereinsmitglied, Spenderin, Bürgerin und Stipendiatin sein. Eine Organisation kann Mitglied eines Dachverbands, Fördermittelgeberin und Stakeholder eines politischen Verfahrens sein. Diese Rollen können beginnen, enden oder sich verändern, ohne dass die Person oder Organisation aufhört zu existieren.
Deshalb gilt für die Datenmodellierung:
- Kontakttypen beantworten die Frage, was erfasst wird.
- Beziehungen und Mitgliedschaften beantworten die Frage, wie Kontakte miteinander verbunden sind.
- Fälle und Aktivitäten halten fest, worum es geht und was geschieht.
- Gruppen, Schlagwörter und fachliche Merkmale helfen, relevante Mengen für die Arbeit zu bilden, ohne sie mit einer unveränderlichen Identität zu verwechseln.
Ein eigener Kontaktuntertyp „Mitglied“ mag zunächst praktisch erscheinen, ist jedoch fachlich irreführend. In der Regel ist die zeitlich veränderliche Mitgliedschaft in CiviMember das fachlich bessere Modell. Umgekehrt kann ein Untertyp sinnvoll sein, wenn für eine bestimmte Gruppe dauerhaft besondere Datenfelder benötigt werden. Die CiviCRM-Dokumentation zu Kontakttypen macht diesen Unterschied deutlich.
Eine praktikable deutsche Fachsprache
Für die übergreifende Beschreibung empfehlen wir Beziehungsmanagement. Als weit gefasste Kategorien eignen sich Bezugsgruppen und Anspruchsgruppen, sofern im konkreten Fall klar ist, was damit gemeint ist. In der Software sollten wir Kontakt weiterhin als technischen Begriff verwenden und in der Facharbeit konkret von Mitgliedern, Spenderinnen, Stipendiaten, Bürgern und Fallklienten sprechen, wenn genau diese Rollen gemeint sind.
Wer stattdessen eine eigene Hilfssprache wie „People“ oder „Menschen“ entwickelt, schafft ein neues Problem: Organisationen und Haushalte verschwinden aus dem Blick, und der Anschluss an die etablierte Fachliteratur wird schwieriger. Es ist sinnvoller, die englischen Begriffe zu verstehen und bewusst mit passenden deutschen Entsprechungen zu arbeiten.
Weiterführende Dokumentation
- CiviCRM-Glossar: CRM, Contact, Constituent
- CiviCRM: Contacts und Kontaktuntertypen
- CiviCRM: Mapping your data
- CiviCRM: CiviMember
- CiviCRM: Beziehungen zwischen Kontakten
- CiviCRM: Zuwendungen und Finanztypen
- CiviCRM: What is CiviCase?
- Stakeholder Theory: About
- Statistisches Bundesamt: Haushalte und Familien
- BGB § 83b: Stiftungsvermögen und Zustiftungen
- Bundesverband Deutscher Stiftungen: Zustiftung
